一、烟酒销售员怎么做

销售员就是以销售商品、服务为主题的人员。在社会商业化活动中，起着重要的作用。以实际的载体传递信息，同时加以渲染达成商品的成交

销售员即推销员是推销商品或服务的职业人士，第一线前线职员，有如战场上的兵，功能是速销产品及服务等。有说，推销员可以是专业人士，例如基金经理、保险经纪、地产代理、化妆品美容顾问等。

推销员也有些名为电话推销员，而银行职员等公司期望增值兼负推销工作，并背负相当销售指标。

销售技巧

1．销售技巧推销的同时，要使这客户成为朋友。

2．任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。

3．对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。

4．越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。

5．当找不到路的时候，为什么不去开辟一条？

6．应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。

7．要不断去认识新朋友，这是成功的基石。

8．说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

9．对推销员而言，善于听比善于辩更重要。

10．成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。

11．只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。

12．不要躲避你所厌恶的人。

13．忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。

14．过分的谨慎不能成大业。

15．世事多变化，准客户的情况也是一样。

16．推销的成败，与事前准备的功夫成正比。

17. 光明的未来都是从现在开始。

18．失败其实就是迈向成功所应缴的学费。

19．慢慢了解客户的消费心理，不要急于求成。

20. 要知道人生没有失败，只有暂时停止成功。

21.销售随机性很大，没有一成不变的模式可去遵循。

22.彼此时间都珍贵，爽快才不会浪费时间。

23.整体形象让客户看得舒服顺眼，不是亮亮的正装才能赢得信任。

24.等客户词穷后，找出客户弱点再出击。

25.在销售过程中要讲究技巧。

26.有时沉默是金。

27.技巧只能参考不能完全的照搬复制，要有自己的特色。

28.营造轻松良好的谈判氛围不难，只要热情、激情适度就可以了。

29 适当为客户进行换位思考，让顾客知道以自己的专业在顾客的角度怎么选择。

30 以退为进，最能拿下客户的销售技艺是不销售。

31 第一次销售成交是靠产品的魅力，第二次销售成交则是靠服务的魅力。

32 从潜意识中，自我升华；将失败的影响从潜意识中转化为积极的动力。

二、怎么推销酒方法或经验，怎样快速把酒卖出去？

我认为，要想把酒卖出去，你必须注意以下几点：

　1．你的顾客是谁？你的顾客喜欢你吗？

　每一个产品都有它的客户，你必须很明确地了解谁是你的顾客，尤其谁是你理想的顾客。有哪些人最适合你的产品？有哪些人最迫切需要你的产品？你怎么样去找出这些人？很多推销员在开发新客户上都有很大的困难，是因为他们从来没有仔细地分析过这些问题。

　不是每一种产品都适合每一个人，不是说你推销的是世界最棒的产品，你就一定会成功。有人说“xo是全世界最棒的酒”，可是假如这个顾客只是一个家庭主妇，她可能不需要xo，即使它是最好的酒。同时，你怎样使你的顾客喜欢你？事先你可以把想要给顾客的印象设计出来。这里，推销技巧和对行销的概念是不同的。第一个行销的概念是“你要给顾客一个什么样的印象？”比如，当顾客谈到我的时候，他会说：“这个人很忠厚老实，这个人值得信赖……”或是“这个人很礼貌，这个人介绍的产品很棒，这个人的态度很好，这个人的穿着一流，这个人非常讨人喜欢……”你要事先把你想要给顾客的印象设计出来，写在一张白纸上，每一天反复看，并且问自己：“我每一天可以做哪些事情来符合这样的一个印象？”

　如此顾客提到你的时候，大部分会说较好的事情，而不是不好的事情。这样的良好印象就可能会造成顾客大量地口头介绍，使顾客主动和你搭言。此外，要给顾客百分之百的安全感。在推销的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。所以你必须给他安全感。你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

2．你推销的产品比竞争对手的好在哪里？谁对顾客有很大的影响力？

　在推销过程当中，你必须问你自己：“为什么顾客要购买我的产品，而不是我竞争对手的？”这一点非常重要。很多推销员都觉得顾客应该买他的产品，但是有很多其他的产品和服务都很好，为什么顾客要买你的？假设你没有仔细地分析过，我想在推销过程当中就会遇到很大的困难。

　当然，还有一个重要的问题就是，你必须了解谁对你的顾客有很大的影响力。因为有些人可能自己没有办法做主，他可能要问他太太。以前我在推销一套化妆品时，就经常遇到这样的情况：一家的太太总是会说，“这么贵的东西，我不敢乱买，怕我先生会骂我。”所以通常我在推销的时候，尽量要先生和太太在一起。而且一定要先生、太太一起听，不然我就不做产品介绍，因为这是没有效果的。所以，你一定要了解谁对你的顾客有绝对的影响力。假如你不了解这一点，那你很难让他当场下决定。永远要记住，销售是一种情绪的转移，所以当场没有成交的话，事后成交的机率非常小，所以务必确定所有的关键人物都在场。

3．善于观察分析，寻找顾客购买的关键点在哪里。

　另外，还有一个销售关键是，每一个顾客都有一个“key buying point”，也就是他会购买你产品的主要关键。也许你产品的特色有十一项，可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用。

　我记得林肯讲过，他说“假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，如果前六项都没有第七项来得重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后这一项。”这实在是太有道理了。在确定顾客购买的关键点后，一定要反复强化，反复刺激顾客的购买关键点。例如卖房子，假如有一对夫妻去看房子，先生会对喜欢游泳池的太太说，“你不要让业务员知道你喜欢，以免我们不容易杀价。”但若推销员已看出太太对游泳池的特殊喜好，那么如果先生说，“啊，这房子漏水。”推销员就会对太太说，“太太你看看后面有这么漂亮的游泳池。”先生如果说：“这个房子好像那里要整修。”业务员却只顾着跟太太说，“太太，你看看，从这个角度可以看到后面的游泳池。”

　当业务员不断地说这个游泳池的事，这个太太就会说：“对！对！游泳池！买这个房子最重要的就是这个游泳池！”这也就是说，一旦找到了关键的时候，你说服顾客的机率是相当大的。

4．善于总结经验与教训：分析顾客购买或不购买的原因。

　顾客为何不购买，你必须至少了解顾客不跟你购买的理由。就像我刚才所提的，文章来源中国酒业新闻网每一个人可能都有一个主要的抗拒点，但是一般来讲，在销售产品过程中都会有最主要的三个抗拒点。比如说我时常跟别人讲，要上课、要读书。我知道他们第一个理由是不知道看什么书啦，第二个理由是他没钱上课，第三则是没时间，抽不出空来。假如我要说服他，若我不解除这三大抗拒点，他们是不可能报名上课的。

因此，你必须仔细分析你的顾客，就像畅销书《攻心为上》作者麦凯所讲的：“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。”你必须问你自己：为什么顾客会买我的产品？你要研究出这些原因。为什么有些潜在客户不买？购买的顾客有哪些共同点？不买的顾客有哪些共同点？你只要把这些顾客分类研究，你就可以了解，原来买的顾客有这种特质，不买的顾客有同样的抗拒点。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和行销的方法。当然，还有其他更好的办法，但好方法往往出自于实践，实践出真知嘛，你说对吗？

三、推销酒的技巧和话术有哪些？

1、餐前推销技巧：当客人点完菜后可直接点酒水，结合自己收集到的信息（客人菜品的消费及通过聊天是收集到的信息），作出合理的推销。

话术：先生，您好！今晚我们是喝点白酒、红酒还是来点其它的呢！

如果客人自带白酒，先生，您好！今晚我们是喝点酸奶、果醋、鲜榨果汁还是来点其它饮料！如果客人犹豫，正好找到机遇说：今晚您喝的是白酒，要不来点无糖酸奶吧！能保护胃。

2、餐中推销技巧：如果我们餐前推销失败，我们可以利用“酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。

3、餐后推销技巧：餐后客人都有醉意了，可以提醒客人说：先生，您看大家都喝得很高兴了，要不给各位来点蜂蜜水或者果醋、酸枣汁醒酒。

4、对小朋友的推销技巧

小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，一般都说不上来，但在挑选饮料上却恰恰相反。

由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。同时也要顾虑父母的意见，所以建议推销健康饮料。

5、对老年人的推销技巧

向老年人推销饮品时要注意营养结构，重点推荐含糖量低、健康的饮品。如：“您老不如品尝一下我们店的特色饮品、含糖底、营养丰富，还价廉物美。您不妨试一试”！

6、对情侣的推销技巧

情侣去酒店用餐有时不光是为了吃饭，往往还比较注重餐厅的环境和氛围。浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务员在工作中要留心观察，如果确定就餐客人是情侣关系，服务员可以针对男士要面子、愿意在女士面前显示自己的实力与大方的特点，可适当推销一些价格稍高的饮品。

7、对爱挑剔客人的推销技巧

在日常工作中，服务员经常会碰到一些对餐厅“软件”和“硬件”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务员首先要以最大的耐心和热情来服务，对客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，恰当解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题。

在推销酒水时，要多征求客人的意见，如：“先生，不知道您喜欢什么口味的饮料，您提示一下好么，要不我给您推荐几款现在销售不错的饮品？”要切记，无论客人如何挑剔，都要保持微笑。

8、对犹豫不决客人的推销技巧

有些客人在点饮品时经常犹豫不决，不知道该点那个好。这种客人大多属于“随波逐流”型的，没有主见，容易受别人观点的左右。因此，对这些客人，服务员要把握现场气氛，准确地为客人推荐出你想销售的饮品，并对所推荐的饮品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的饮品。很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员的推荐。

9、对消费水平不高的客人的推销技巧

一般来说，工薪阶层的客人消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求消费价廉物美。在向这些客人推销时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过多的推销高档菜品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。

推销话术

我们：用该称呼会给客人感觉你和他是在同一个阵线的，更容易取得客人的信任。

是否：该词给客人选择的空间更多，同时也给自己留有机会，不至于太尴尬。

态度：态度不是天生的，是靠后天培养的。

自信：推销人员一定要有十足的自信，这样才能事半功倍。

四、怎么推销烟类商品？

销售圣经

第一章 推销的新原则 一、从客户的观点来说明他们想要的，需要的与了解的——而不是你想销售的。二、搜集个人情报资料——并学习如何使用这些资讯情报。三、建立情谊——大家都想向朋友购买，而不喜欢向推销人员购买商品（怎样才能让别人认可，并愿意与你作朋友）。四、建立竞争对手无法功破的交情护盾——让自己成为客户心中的专家，以致竞争对手无计可施。 五、建立共同话题——运动、孩子…… 六、取信于人——一旦你动了对方，你最好是已经建立起他们向你购买的信心，否则，他们会暂时向别人购买。七、寓乐趣于其中、做个风趣的人——这是你的职业生涯。幽默是最好的开门砖，是一种默许。八、千万别被打倒在你的推销上——推销人员说话口气十足象个推销的，那是最低级的。 好好学习推销科学、把它变成一门艺术。

第二章 秘决 要掌握一门行业，你必须知道它的秘决，有什么捷径吗？有，就是学习知识。 ＊ ＊ ＊相信自己就是成功了一半，简言之，你觉得自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。一、态度是行销失败之母——因为他们认为自己会失败，你的态度积极吗？ 1、我每天看一个钟头的新闻 2、我每天看报纸 3、我一星期看一本新闻性周刊 4、偶而我会心情不好整天 5、我的工作很无聊 6、我一个钟头或几个钟头左右会发一次脾气 7、我消沉交谈并且同情他们 8、事情出错时，我总是预怪罪他人 9、事情出错或了有麻烦时，我会告诉其他人 10、我生另一半的气，而且交谈时间不超过四小时 11、我把私人问题带到公司去，再与同事讨论他们 12、我会做最坏的打算 13、我会受坏天气（太冷、太热、下雨）的影响，而且会说出来 0—2个是你的态度积极 3—6个是 你的态度消极 7个以上 你的态度有问题，非常严重的问题 事实上，推销人员失败原因： 15% 不适当的商品及推销技巧训练 20% 差劲的言辞与书面沟通技巧 35% 不良的或有问题的管理阶层 50% 态度听起来令人难以置信，不是吗？推销人员（或任何人）都可以增加50%的成都机率，如果他们能够改变思考方式的话。秘决就是：我们成为我们所认为的那种人，但是这是一个必须要天天练习的训练。想开始改变你的态度了吗？它会奇迹似地影响到你的成功（以及收入），靠这些想法与练习过日子吧！ 1、有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。 2、你一直都有选择的机会。 3、如果你认为没关系，事情就没关系；如果你认为有关系，事情就有关系。 4、不要理会那些垃圾新闻——做值得做的事，订计划或者做任何可以提高生活品质的事。 5、在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。 6、面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。 7、听些有关态度的录音带，参加讨论会，参加进修课程。 8、不要理会那些说你“做不到”或企图会你灰心丧专的人。 9、反省你的语言——你说是半满还是半空？说部分有云还是部分晴朗？避免说“为什么”，“我不行”和“我不会”。 10、谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。 11、毫不考虑便帮助他人： 如果你说：“我不做，因为他不做”。谁输？如果你说：“为什么要我做，而他却……”。谁输？ 12、拜访儿童医院或残障的人。 13、你会生气多久？如果超过5分钟，一定有毛病。 14、每天要想起可庆幸的事。如果把目前浪费在闲聊上的时间用在积极的行动或者是为了自己，为了事业，为了家庭而做的学习上，到了年底，你就赚了十五天。到底哪一个对你有所帮助？一年花十五年闲聊还是一年花十五天建立你的前途？这都是你的选择。

第三章 克服心理障碍七法则有生理残障的人通常能够战胜挑战（其身体上的缺陷）鼓舞着他们周围身体健全的人，强迫自己产生心理障碍的人，经常需要帮助，而这是一种自我帮助。什么是心理障碍，看看这些借口是不是很耳熟？ 1、“我打电话找不到他”。 2、“她不回我电话”。 3、“他会答应跟我见面的”。 4、“我睡过头，忘记了。我没有写下来，也没有人告诉我”。 5、“她违约了”。 6、“我没办法让她答应”。 其实，编借口要比推销难多了。药方：全神贯注的能力。 面对现实吧！容易推销的日子过去了。竞争有时候是那么的激烈，激烈得让你不由自主地会重新思考自己的事业或处境。克服心理障碍七招： 这里有七件事可以做，以维持你的专注力，能量、动力与承诺、让你从“我真悲哀”的情况转变成“我好棒啊！” 1、停止把自己的处境怪罪于外在的环境。 2、停止把自己的处境怪罪在他人头上。 3、每天去进一步了解你的客户或潜在客户。 4、坚持下去，直到你获得答复。 5、了解自己的现在或自己的将来。 6、天天练习技巧。 7、以解决问题为导向。 你可以砌一块踏脚石。你也可以砌一块绊脚石。 这个抉择（永远）取诸于你，用诸于你。

第四章 25项客户的期待 聆听是推销的第一课，所以，听客户的期待是重要的。 25个客户需要的待遇： 1、只要告诉我事情的重点就可以了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直说。 2、告诉我实情，不要使用“老实说”这个字眼，它会让我紧张：如果你说的话让我觉得怀疑或者根本就知道那是假的，那么你就出局了。 3、我要一位有道德的推销人员：因少数的几个没有道德良心的害群之马、而使推销人员背上莫须有的罪名。能够为你的良心做证的，是你的行为，而非你所说的话（把道德挂在嘴上的人，通常都是没有道德的人）。 4、给我一个理由，告诉我为什这项商品（这个项目）再适合不过了：我必须先清楚它给我的好处。 5、证明给我看。 6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例。 7、给我看一封满意的客户的来信。 8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看。 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）。 10、告诉我最好的购买方式。 11、给我机会做最后决定，提供几个选择：假如这是你的钱，你会怎么做。 12、强化的我决定：我会担心自己做了错误的决定，我能得到什么好处，让我觉得买得很有信心，以这些事实帮助我，坚定我的决定。 13、不要和我争辩：即使我错了，我也不需要一个自作聪明的推销人员来告诉我（或试着证明）；他或许是辩赢了，但是他却输掉了这笔交易。 14、别把我搞糊涂了，说得愈复杂，我愈不可能购买。 15、不要告诉我负面的事：我希望每件事都很好，不要说别人（尤其是竞争对手），你自己、你的公司或者我的坏话。 16、不要用瞧不起我的语气和我谈话：推销人员自以为什么都懂，把我当成笨蛋；不要告诉我你以为我想听的话，如果嫌我太笨了，我想我还是与别人合作好了。 17、别说我购买的东西或我做的事情错了。我喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的感觉；要是我错了，机灵点儿，让我知道其他人也犯了员样的错误。 18、我在说话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想做的生意，而你却忙着把你的生意推销给我。 19、让我觉得自己很特别：如果我要花钱，我要花得开心，这全要仰仗你的言行举止。 20、让我笑：让我有好心情，我才能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成推销。 21、对我的职业表示一点兴趣；或话它对你一点儿也不重要，但它却是我的全部。 22、说话要真诚：假如你说谎，只是为了我的钱我看得出来。 23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望。 24、帮助我决定，不要出卖我：我讨厌被出卖的感觉。 25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销技俩向我施压，强迫我购买：不要用推销员的口气说话，要象个朋友——某个想帮我忙的人。 26、我更希望你能在其它生意上帮助我。这更会令你成为我的朋友，但这需要你有足够的知识水平。现在，我们开始检讨，标出自己曾犯的错误。告诉大家，并决定改正。

第五章 客户为何会拒绝客户说：“我不喜欢”！是这样吗？这是真正的反对理由是借口，还是谎言？委婉的说法我们称之为反对或疑虑。其真起码原因是这个准客户到目前为止还不愿订合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更多的资讯及再三保证。真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。 一、客户的反对并非真反对客户拒绝十大借口（善意谎言） 1、“我要考虑，考虑”。 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做（不景气）”。 10、“这是我们咨询公司要处理的事”。 “进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。 这些是典型的反对说法。那么，什么才是真正的反对理由？ 1、没钱。 2、有钱，但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算，但是不告诉你。 7、不想更换原有卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你，对你没信心。找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让推销变为可能。问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？ 1、缺乏技术上（商品）的知识。 2、缺乏行销工具。 3、缺乏推销知识。 4、缺乏自信。 5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。 6、他们的商品说明太贫乏了。 7、总之，缺乏一种敬业精神。 二、求证反对说词与克服反对说词一样重要 推销从拒绝开始！ （一）为什么会发生反对？ 1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题（这些疑惑有时候是行销人员自己制造出来的）。 2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。 3、因为准客户并不想合作。（二）这有七个方法，可以分辨真正的反对廉洁并加以克服。 1、仔细听准客户提出来的反对理由：判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让准客户把话说清楚。不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。 用下面的导入的话来取得事实： ＊“你不是说真的……”。＊“你跟我说……，但是我想你一定有别的意思”。 ＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？ 2、分辨它是不是唯一的，真正的反对理由： 提出质疑、问准客户这是不是他不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。 3、再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说是不是因为……，你就会合作了，是吗？王先生？ 4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备：提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用……”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限……”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？……”或者再换个说法：“……我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？” 5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由：让准客户除了说“是”之外，别元选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易）。 忘掉价格——给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。 6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通： *“如果我……你是不是会……”是促成阶段最典型的句子。 *在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。 *问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会……？” 7、确定回答与交易。 提出类似下列的确认问题，让准客户变成客户： * “你希望什么时候送货？” * “哪一天开始最好？” * “你希望把货送到哪？” 最好的技巧根本不是技巧，而是交情。是一种温暖的、开畅的人性化的关系。

三、准备十分业绩满分 （一）事前防范是克服反对的最佳方法。 具体运作过程： 1、确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。 2、写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。 3、为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。 4、制定有效回答的行销工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等都可加强说服力。 5、用角色扮演来演练回答： 回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。 6、修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之处，要尽快完成。 7、试用在客户身上：去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。 8、定期讨论修改稿子。（二）关键在于要知道可能发生的反对理由。 并拟妥稿子，把回答放进平常的商品说明中。 如此一来，当你进行到促成阶段时，就不会有反对的声音了。这儿有七个预防的工具和台词，可以把它们加进稿子里或编入商品说明；成为整个过程的一部分。 1、类似情况：陈述几个有着相同或类似问题或反对理由的客户，最后还是购买的故事。 2、感谢信：有些感谢信可能是促成的因素，例如：“我以为价位太高了，但是经过一年的经营之后，我觉得关键在于品质，谢谢你当初说服了我”。 3、公司商品的相关书面报道：建立支柱，建立信用，建立信心。 4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品，当准客户说要四处去比较看看时，可以拿出来给他的参考。 5、说：“根据我们的经验……：是预防反对最有力的一句开场白。 6、说：“我们听客户说的话。他们有……疑虑我们的做法是……。让准客释怀而不再反对。让他们看到你用心的聆听与举动。 7、说：“我们以前曾经相信……但是现在我们改变了……。”预防谣言重现（服务品质、价格偏高等恶名）。

第六章 个人15关 一、如何处理个人与公司之间的关系？ 1、如何让自己融于集体（水桶原理） 2、如何使自己的价值观与公司的发展结合起来 二、业务沟通（敬业精神《把信带给加西亚》） 看（办公室的墙壁） 问（发出正确的问题）听（分类顾客）行销最重的两个决胜点是“发问”及聆听，适当的问题，能够让准客户说出你该知道的一切。把有力的发问与有效的聆听这两种技巧结合起来，你就会有能力去发现事实与需求，并有明确的回应，促使对方做决定。 这听起来很容易！但为何还是有失败的呢？因为—— 1、你的发问功力不足 2、你的聆听功夫不足 3、你对准客户有成见，事先对准客户下判断，臆则答复打断别人的话。 4、你以为你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻烦，要问问题又要全神贯注地聆听答案。 5、你还没有弄清准客户真正的需要。如果你连这些要求是什么都不知道，你又怎么去满足他们呢？（一）最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听。跟你以前的方式比较之下如何呢？怎么发问——不要限制回答内容，避免问一句“是”或“不是”就可以回答完毕的问题，除非你确定“是”代表着即将大获全胜。 发问技巧十三条 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？你的问题是不是在无形之中建立准客户的信赖？是不是高人一筹，不会让他觉得受到委屈，又具有挑战性的问题？ 4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？ 你是不是能问些竞争对手想都没想过的问题，让自己脱离竞争？因为别人跟你没得比。 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？ 你问的问题能否让他愿意跟你分享他的骄傲？这些不只是推销问题而已，更是建立关系的问题。 6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？新方法会令你与众不同，优于他人，且主控大局。 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？试着使用“你难道不……？”“是不是……？”“你不是应该……？”“不是吗”等问句，让客户针对商品说明的某部分回答“是”，同时也给你自己一个机会，把商品说明往成交阶段迈进。 8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？问题俞直接，你所得到的答案也愈直接。 9、问题是否直接切入准客户的障碍？ 10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让准客户不得不说实话吗？ 11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？ 12、准客户问你问题时，你会不会反问他？ “几周内能到货”。该问“你希望我们一周内送到吗？” 13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？” 如果你能写下二个或三个跟以上十二个挑战有关的问题并且运用到推销过程当中，可担保你会发现两件事： 1、拟定这些问题本身就是一个挑战； 2、你这么做的报酬是：你将成为一名更优秀、财务上更多回馈的区域经理……而且受惠一生。 （二）如何设计导引成交的问题第一部曲：陈述一件无法被反驳的事实。 第二部曲：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见。第三部曲：提出一个与前二个主题相吻合且可以让客户尽情发挥的问题。

范例一：推销“推销训练”课程 第一部：“你知道的，金总，销售人员很少能做到他们老板或经理为他们设定的目标”。第二部：“根据我的经验，如果缺乏训练，就不会有良好的态度，无从设定目标，也缺乏达到目标的技巧。有趣的是，销售人员会把自己的无能怪罪到商品与别人头上，自己却不承担责任”。 （现在，只有现在，是你把问题摊开的时候）。 第三部：“你如何确定你的销售人员能达到目标且继续保持积极的态度呢？” 这种发问技巧具有强大的威力，它能够同时建立信赖并确认需求所在，且适用于名行业。二十五次的演练之后，你就拥有了这项技巧，而且要开始看到真正的成果了。 （三）五个问题完成交易法则：问题1：“金总，你如何选择合作的上游公司呢？” 回答：“信誉与利润”。 问题2：“你对信誉的定义是什么？”或“多大的利润是你所希望的呢？” 注：很多客户是不会被别人问过的这些问题的。 回答：“良好的产品质量有广告促销”。 20%的利润差额问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你来说是最重要的吗？”“你为什么觉得这很重要呢？” 这个问题可以引出他的真正需求。回答：“这可保证公司的年赢利，以维持公司的发展”。问题4：“如果我们可以给你一个完美的产品，且保证贵公司的利润并在一年内取得在同行之中的最快成长，我们会不会成为合作伙伴呢？” 问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什么时候开始呢？”“Let’s call it a deal”。（四）在销售过程中，越早且越常运用这些发问步骤越好；如果你自己说个没完，而准客户却紧闭其口——你不但把准客户烦死了，也可能把成交机会丢了。如果不懂客户的需求，纵使你有灵丹妙术，也是无法对症下药的。 想再多找几个有力的问题吗？试试这几句： 1、你期待什么？ 2、你发现什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的经验里……？ 5、你很成功的用过什么……？ 6、为什么那是决定性的因素……？ 7、你为什么选择……？ 8、你喜欢它的哪些地方……？ 9、你想改善哪一点……？ 10、你会想改变什么……？（不要说：“你为什么不喜欢……？”） 11、有没有其他因素……？ 12、你的竞争对手在这方面采取什么行动……？ 13、你的客户们对这点有何反应……？ 事前没记，写下并模拟训练三、闲嘴聆听行销法：你们有几个人曾经参加过聆听技巧训练课程？在正规教育中，从来没有提供过“如何聆听”的课程。这真令人吃惊——我们最需要的技巧，学校却从来不教。当我们看电视、听收音机、音乐带时，经常第二天就可以背诵那些文章和诗句，或者一字不漏的唱出一首歌来，但是如果你的另一半或小孩跟你说话，你却说：“什么”？要不就是说：“我没听到你说的话”。 你经常要求某人重复说一次他们刚刚说的话？你多久听到一次人家对你说：“我说的话你一句也没听进去”。（一）聆听的障碍：2个 1、在开始听之前，我心里已经有了成见（对客户的意见或对他即将要说的事情的意见）。 2、在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成足了。（二）有效果的聆听有两个重要的规则，这两个规则必须用这个顺序呈献出来，否则你就不会成为一位懂得听话技术的人： 1、为了解问题所在而聆听。 2、为可明确解决问题而聆听。 （三）分析你的聆听方式： 1、你用一事例耳朵还是两只耳朵听？（只听一半表示别人说话时，你在做别的事）。 2、别人在说话时，你是否心不在焉？ 3、你是不是假装在听，好趁机打岔说出你的意见？ 4、你是不是只在等空档好插入你的回答？大多数人从什么时候开始坐立不安，不想继续倾听呢？ 1、在你拟定回答之后。 2、在你开始觉得说话者令人恶心时。 3、当你决定要打断某人的谈话，发表自己的意见时。 4、当谈话者的谈话内容不是你想听的事情的时候。（四）这里有13.5个准则，它们可以让你的聆听能力变得更敏锐，增加你的业绩，减少错误的发生，让准客户满意，并且帮你完成更多行销： 1、不要打岔（“但是……可是……不过……”） 2、发问、然后安静、专心地注意听。 3、偏见会扭曲你所听的话。摒除偏见，心无成见地聆听。 4、用眼睛接触并发出聆听随和声（“呃”、“哎”、“哟”“原来如此”、“哦”），表示你在听。 5、还没听完整个故事以前不要太早下结论。 6、聆听以找出目的，细节以及结论。 7、诠释是聆听的一大部分，静静的听、静静地诠释你的所见所闻。 8、聆听弦外之音，暗示的事比明说的事还要重要。 9、在每句话中间思考。 10、开始发言之前，先思索有声与无声之意。 11、提出问题确定对方该说的或想说的已经都说完了。 12、用行动让对方知道你在听。 13、谈话时你心里想的应该是解决问题的方法。不要渲染问题。当一个以解决问题为导向的听众。 （五）什么原因让你无法聆听？ 1、有时候你视对方为理所当然——另一半父母、小孩。 2、有时候你有心事。 3、有时候人会害怕听到即将要听到的事情，所以干脆把它封杀起来。不要害怕聆听。 4、有时候你就是鲁莽无理。 5、有时候对方令你受不了，所以你不听他说话。 6、有时候你自认无所不知，甚至常常认为自己是百科全书。 成为一位好听众有很多秘决。但是所有秘决共通的一点是： 只管闭上你的嘴！

第七章 开启客户的心动钮 一、发现心动钮 1、提出与现状处境有关的问题：例如：在哪居住？孩子就读哪所大学。 2、询问他得意的事：事业上最骄傲的事。 3、提出与个人兴趣有关的问题：空闲时都做些什么事。 4、问他，假如他不必工作，他会做些什么：什么才是他真正的梦想与抱负？ 5、提出与目标有关的问题：他公司今年度的目标是什么，他要如何达到目标？ 6、看看办公室里的每一件东西：找找不寻常的东西。 有镶柜的，单独框的，单独放的，或是体积较大，较醒目的东西， 找找照法和奖状。二、心动钮在客户的反应中 开口问和眼睛看是容易的部分，困难的部分在于聆听。“动心钮”就在客户的反应里！ 1、聆听第一个反应就是起的或暗示的第一件事：回答问题的第一句话通常是心底最重要的反应，你在找的东西约大部分都在准客户的心里，它或许不是真的心动钮，但它可以让你对心动钮有所了解。 2、聆听立即的，断然了反应：不假思索的反应是取重要的，错不了的。 3、聆听又臭又长的解释或故事：需要仔细解释的事情通常是迫不得已的（烫手山芋）。 4、聆听不断重复的叙述：会说二次的事情是：“心头最在意的事。” 5、聆听情绪上的反应：包括说话的表情及语调。 注：一篇关于某个忘恩负义的离职员工如何说公司坏话等的故事，表示此人有颗“忠诚”的心动钮。对于浪费金钱，或挥霍无度立即有反应的，表示“认可低价位”与“划算”是惊动国钮。 好了，你以为你已经找到了，现在按下去吧！三、这有五个按钮的技巧： 1、提出“重要性”的问题：例如：”那对你有多重要“？或”为什么它对你那么重要？“这有助于你更加了解情况。 2、用高明的方式问问题：让它类似谈话的一部分然后观察反应。 3、使用促成问句：“如果……会不会……”。 聆听很重要。

五、卖烟的技巧和话语

1、烟柜摆放位置醒目，卷烟摆放整齐有序。

最好定做一个卷烟专柜，并把卷烟专柜摆放在店内醒目位置，以便让顾客一进门就能看到。此外，卷烟摆放要整齐有序，价格标签与卷烟一一对应。

2、卷烟品种一定要多，高、中、低档一应俱全。

俗话说，不怕不卖钱，只怕货不全。如果顾客要的烟你老是没有，久而久之他们就不再到你店里买烟了。我经营的卷烟有80多个品种，可以说顾客要啥有啥。

3、勤于思考，苦练内功，多钻研业务知识。

卖烟一定要懂烟，我们要掌握每一种烟的特性，如吸味、文化内涵、市场销量、发展前景、制造工艺、以及生产企业的经营理念、研发实力等。我经营的80多种卷烟的烟气烟碱量、烟气一氧化碳量、焦油量我都了如指掌，对提升卷烟销量起了很大的作用。

另外，我有一个小本子，专门记录顾客的反馈信息。不忙的时候，我会对这些信息进行认真分析，从而不断改进经营方法。我商店里的“苏烟”、“泰山”、“黄鹤楼”、“玉溪”、“一枝笔”等高档烟卖的很好。我觉得，这些高档烟之所以卖的好，一个重要原因便是我善于根据顾客的意见及时改进经营方法，怎么改进的？我在后后面会提到。

4、建立顾客动态信息管理档案。

经过摸索，我根据顾客的消费档次、稳定性，把顾客分为五种：理想顾客、长期顾客、一般顾客、不稳定顾客、流动顾客。对于前三种顾客，我为他们建立了信息管理档案，并采取积分制、会员制等激励措施，使他们成为我的忠实顾客。

5、我常用的方法主要有以下两种：

奖励以老带新式销售：由老顾客介绍新顾客，待交易成功后，适当给老顾客一些小礼品。

电话咨询式销售：一些顾客买烟时，常常拿不定主意，不知买什么烟好。针对这种情况，我把自己建立的顾客动态信息管理档案贴在烟柜上，让顾客用我的电话给上面登记的顾客打电话询问相关信息，征求他们的意见。事实证明，效果很好。前几天，广东的一个商人到煤矿办事，他不知道买什么烟好。于是，我就让他给顾客动态信息管理档案上登记的一些顾客打电话，结果他从我那里买走了两条“苏烟”（软金砂XS）。

6、提供免费送烟上门服务

我专门制作了一个小牌子，并在上面写明免费送烟电话号码。煤矿里的业务往来很频繁，有的人办事需要烟，自己出来购买不太方便，我就送烟上门。

7、严格遵循“卷烟离店，概不退换”的经营原则。

为了防止卷烟被调包，卷烟一旦售出，概不退换，不管购买者有什么理由。这是原则问题，我们绝不能动摇。有个老顾客花440元买了我两条“玉溪”,后来想以380元的价格退掉，结果被我拒绝了。

8、尽量把卷烟全部摆出来

卷烟有多少，我们就摆多少（但要注意防盗、防潮），这样能让顾客觉得你的经营实力雄厚。店内卷烟琳琅满目、色彩纷呈，能给人以美得享受，往往让人看了后产生购买的欲望。

9、把零售许可证和投诉电话号码挂在店内醒目位置

把烟草专卖零售许可证和烟草公司的客服投诉电话号码一起挂在店内醒目位置，能给顾客一种信任感、安全感，让顾客觉得你那里的烟都是正宗货，没有假货。“连投诉电话号码都挂在那里了，买烟还有什么不放心的？肯定错不了！”一个顾客曾在我店里这样说。

10、做好于客户经理的信息对接工作

从烟草公司的客户经理那里，你能得到很多的市场信息。经常听取客户经理的意见和建议，经常从客户经理那里了解卷烟销售信息，配合客户经理做好新进品牌的培育工作，对卷烟经营大有好处。

11、明码标价卖烟，不售假、不违规

在经营过程中，我们应做好明码标价工作，按统一零售指导价销售卷烟，做到既不抬价，也不降价。恶意降价、搞恶性竞争，受损失的不仅仅是别人，更是自己，不仅如此，对于个别经营户销售假烟、搞恶性竞争的行为，我们不能坐视不管，而是应积极向有关部门反映，以维护卷烟市场的良好秩序和诚信守法经营户的合法权益。

12、服务热情，贪图真诚，和气生财

话说得中听，能留住一大批顾客;话说的不中听，往往会失去一大批顾客。虽然每个人都有不顺心的时候，但我们不能让不良的情绪影响自己的经营，不然后悔莫及。对于经营者来说，一定要有良好的语言沟通能力、较强的情绪控制能力、谦虚真诚的为人处世风格和快速处理复杂问题的能力。