【案例分析】解读酒店数字化转型之路

面对新冠疫情带来了巨大冲击，越来越多酒旅企业意识到自己的 反应力 和 生存力 存在不足，并尝试探索传统服务营销模式的转型之路。

传统酒店服务营销的特点

①依赖 训练有素的团队 在各个接触点上提供 主动服务 。

② 技术工具 主要借助 酒店管理系统 （PMS）的客史档案管理或者 客户关系管理系统 （CRM）。

③需要通过 制定精细化流程 和 各部门协力 配合 来收集客人的 需求及偏好数据 。

不难看出，传统的酒店服务营销模式十分依赖 人力资源 ，而中国酒店行业的劳动力流动性非常强，这必然会给酒店管理带来巨大的难题。

在互联网科技日渐发达的今天， 数字化转型 是节约人力成本，提高管理效率最有效的办法。 数字技术 在 精细化管理 与 智能化、自动化、可视化、数据化、系统化 等方面都发挥着重要作用，而基于社交媒体的 智能服务系统 则是酒店数字化、精细化管理所依靠的 重要载体 。

昀活科技认为， 旅游及酒店企业 在数字化管理方面首先要将高度分散、缺乏有效管理的 用户数据 整合到 统一的平台 ，即酒店 自有服务系统 。然后通过对 现有流量 持续的 清洗、培育和运营 ，从而提高服务体验，管理效率，获取更多新流量。

湖南圣爵菲斯酒店 2019年接入 YeaHotel智能酒旅服务系统 ，通过线下线上业务有机结合的方式开启酒店数字化转型之路，并在近两年内取得了不俗的成绩。

湖南圣爵菲斯大酒店 是湖南电广传媒旗下的集 会议展览、旅游度假和文化交流 为一体的 五星级酒店 。酒店占地面积300多亩，环境优美，交通便捷，被誉为“城市中心、世外桃源”。

圣爵菲斯酒店临近世界之窗、长沙海底世界、湖南电视台等当地著名景区。每年旺季，酒店客流量非常大，营销和服务方面都面临不小的压力。为了实现集团 各部门精细化管理 ，圣爵菲斯通过YeaHotel智能酒旅服务系统搭建了 自有的微信小程序平台 ， 并根据自身需求接入 微商城、智慧点餐、智慧停车 等功能。

酒店行业数字化转型的核心目的是 获客 以及 会员转化 。圣爵菲斯酒店利用 YeaHotel智能酒旅服务系统 搭建一套完整的 会员框架 并根据酒店会员情况提出 会员体系设计方案， 通过 后台数据 精细化分析 会员消费状态 ，实现会员的信息维护和活动营销。

例如，圣爵菲斯酒店通过小程序发放 新用户券 ，促进会员转化，还针对湖南电广集团的员工和业主发放 福利卡 ，以多种方式提高会员权益。

酒店商城 的 精细化管理 在于针对每一位客人，每一件商品推出最有效的 营销活动 。

YeaHotel智能酒旅服务系统区别于传统线上商城，不仅支持 视频展示商品 ，还可以针对酒店客户类型 定制产品 。如，圣爵菲斯酒店的线上商城面向各类业主提供了不同商品。

限时抢购

每年的 大促节点 是酒店冲击销量的关键时期。通过 精细化管理 ，酒店能够准确判断 客人需求 并迅速提出 营销方案 ，实现销量最大化。例如，去年双十二，圣爵菲斯酒店于12月12日0:00开启大折扣的 秒杀活动 ，微商城上架的几百份客房券，餐饮券，儿童游泳卡，瑜伽卡瞬间售罄，获得了超出预期的好成绩。

票券组合

精细化管理 能够帮助酒店挖掘 自身优势 ，全方位满足客人需求。例如，圣爵菲斯酒店毗邻世界之窗等著名景区，酒店客人很大一部分也是景区游客，所以酒店会定期推出 联合套餐 ，双向互通，提高收益。今年四月，国内疫情有所缓解，圣爵菲斯酒店适时推出 “客房+美食+世界之窗门票” 的 活动套餐 ，大力刺激疫情后的消费复苏。

疫情期间，由于堂食受到限制，许多酒店的餐饮部门业绩下滑。而圣爵菲斯酒店通过 精细化数据分析 快速了解 用户需求 ，仅用4天时间就上线了 网上餐厅 。酒店通过小程序开展 订餐服务 ，用户通过小程序 直接下单 ，避免与外界接触，食材安全问题严格把控，不仅价格更为优惠，餐品种类也更加丰富。

今年情人节许多同城情侣都没有见面的机会，圣爵菲斯酒店在自有小程序上推出 双人情侣套餐 ，并实行外卖无接触配送，获得了客人的广泛好评。

通过 数字化外卖点餐平台 ，圣爵菲斯酒店在疫情期间依然获取了稳定的餐饮收益。

酒店停车场的进出车辆一般都为临时车。在传统方案中，所有酒店客人都要支付同等停车费用，即使会员也无法享受到更高的优惠。

通过YeaHotel智能酒旅服务系统，客人在 扫码支付车费 的过程中自动转化为 酒店会员 ， 获客 的同时也为其他在售产品提供了 曝光机会 。

此外，系统还实现了 不同等级会员 领取不同 停车优惠券 的功能，将 精细化服务 落实到每一位客人身上，从而提升 会员权益 。

数字化与精细化管理 是酒店行业发展的 必然趋势 。

但是在追求精细化管理的过程中，很多酒店又陷入另一个怪圈，那就是对OTA渠道的依赖性越来越严重。不能否认，OTA渠道大多拥有比较成熟的服务体系，但酒店需要支付 高昂的佣金 ，并且客户难以 留存转化 ，自然也无法做到真正 面向会员 的 精准化服务 。

圣爵菲斯酒店用其成功经验告诉我们，酒店行业想要稳定获客，长足发展，必须拥有自己的 私域流量池 。借助小程序、公众号等营销工具，自主挖掘微信流量，从而在OTA之外建立一条 专属直销渠道 ，完成 有数据可依 的最佳宾客体验。

转型中的酒店行业 未来发展方向在哪

1、抓住家庭亲子游客群

据前瞻产业研究院《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》调查的数据显示，情侣出游，60%左右的需求集中在经济型酒店;家庭亲子游，44.44%的需求集中在中高端酒店;团队游，73.82%的需求集中在经济型酒店和非标住宿;商务出行，选择中高端酒店的消费者占41.39%。“可以看到，家庭亲子游群体对中高端酒店的需求已超过了商务出行。近几年，家庭亲子游的出行比例在不断上升，这类人群选择中高端星级酒店的比例也在不断上升。

2、人才永远是企业的核心竞争力

未来酒店的竞争将是人才的竞争。在人才流失率居高不下的当下，如何提升人力资源的效能并创新优秀人才的培养模式，成为与会者普遍关心的话题。高质量、高学历的人才是未来行业可持续发展的中流砥柱。

3、人性化成为发展趋势

人性化其实就是指的“以人为本”，人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究。

近几年，在经济下行的环境下，顾客选择酒店时越来越不重视星级，而是更加重视品牌、服务、特色，注重客户体验的精致酒店受到极大的青睐，未来酒店行业还须加强对大众市场的重视。

4、前瞻产业研究院项目合作

研究报告商业计划书 可行性报告 园区规划 互联网+转型 市场调研调查 企业战略

你认为五星级酒店会向什么样的形态转型？

装修富丽堂皇、价格居高不下、政府会议与公款接待云集等等，这是五星级酒店留给公众深刻的印象。但由于宏观经济和国家政策的影响，五星级酒店行业正发生变化，例如价格下降。

五星级酒店有推出了平价套餐（消费的平民化），你怎么看？

五星级酒店有推出了平价套餐（消费的平民化），你怎么看？

凡事有利有弊，需要分别来看待。五星级酒店退出平民化套餐首先代表着业务的一定程度上的转型，也体现了市场环境的变化引发的一系列的结果，所以说，不一定是好事情，也许短时期可以解决一部分问题，带来一些业绩，但终究不是长久之计。因为毕竟没有什么绝对的优势和竞争力。同时抢占别人的市场份额会引发一定的波动和震荡。

消费的平民化代表着市场里没有区别和差异化，首先最终会导致没有竞争，那么就不会激发创造性和动力，久而久之，发展也会萎缩。还是需要对等的服务有他应该有的价值。这样才比较健康。但凡事真的不能过度。

未来酒店的发展趋势是什么？

根据国内外酒店的发展动态，中国酒店的未来发展趋势具体可以归纳为十个“化”。即网络化、主题化、亲情化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化，智能化。

1、网络化

酒店更注重强调网络的作用，酒店的发展更要紧随网络的发展，网络化是酒店经营管理的核心要素之一。酒店的网络化表现为以下方面：

第一是酒店招徕客源。随着网络的普及，越来越多的旅游者通过网络来预订酒店。

第二是酒店管理。网络分为局域网、宽域网等。酒店的内部网络可以帮助酒店的管理人员全盘掌握酒店的经营、管理情况。

酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理网络中得到及时体现，这样一来管理者能在第一时间了解酒店的全局，并且根据情况作出调整，以保证酒店的运营良好，利益得到保障。

第三，顾客资料库。它不但包含了客史档案，而且有丰富的服务资料和信息。上百万客户的相关资料。既有客人的喜好、也有客人的国籍、职业、年龄等相关信息，使得客人在酒店时都能获得为其量身定制的个性化服务。

网络化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里科学技术进步的全球性举措，因而它也是星级酒店必须放在战略高度考虑的头等大事。

2、主题化

我国的主题型酒店大都是由星级酒店转变而来，而成功经营的主题酒店也挂上了星级，这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势，在未来智慧酒店一定可以在众多酒店中拔得头筹。

3、亲情化

酒店要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区”，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。

4、人性化

酒店充分考虑到了客户需求，提供最人性化的服务。

5、时尚化

小康社会，生活走向时尚化，酒店也亦步亦趋，根据酒店所在地区的经济发达程度和客源细分，或高度时尚化，或以时尚点缀。时尚化，一言以蔽之，即是在酒店设计中融糅入了现代艺术的元素。一般来说，从色彩、线条、材质、光线、装饰品等几个方面来凸显设计的前卫理念。

时尚的酒店备受年轻人的欢迎，而酒店的时尚化正是迎合了人类的审美观念。

6、经济化

经济化并不是指星级酒店都要像经济型酒店一样，而是一种经营的理念，一种适应越演越烈的竞争形势的运作方式，酒店应该从人力，资源等各方面入手，降低酒店经营成本。

7、简约化

简约，就是在酒店硬件上抹去花里胡哨、珠光宝气，在软件上删去繁文缛节、迭床架屋，让酒店回归清丽的风格、高雅的气质。这就如同人一样，小富爱炫耀，大富不张扬。简单、轻松、隐私、实惠是极大多数中产阶级对生活意境的追求。酒店的简约能使客人住店更加潇洒自如。

8、精细化

任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。细节决定成败，酒店，亦不例外。

9、绿色化

绿色化是当今酒店发展的必然趋势，尤其现在环境危机越来越严重，人类面临着众多的生态问题、能源问题、人口问题等等一系列问题，影响目前生活质量以及人类的长远发展、可持续发展，酒店的绿色化显得更为重要。而且，酒店作为一个个企业，有着道义上的使命。

绿色化包括酒店经营的绿色化、酒店管理的绿色化、酒店客人消费的绿色化、酒店工程的绿色化等等。具体来说，即酒店要竭尽全力将物耗能耗和对环境的污染降到最低。从每一个细微之处着手。

10、智能化

酒店的发展会逐步走向智能化，目前市场上已经出现了许多的智慧型酒店，以携住科技为首的智慧酒店一站式服务商致力于传统酒店的改造，让酒店变得更加智能化，给用户带来了新的入住体验。

我国饭店的发展趋势

政策推动星级饭店特色化发展

近年来政府部门出台了一系列政策引导和规范星级酒店行业的发展，包括支持酒店住宿行业做大做强、对酒店的星级评定机制不断完善、引导酒店绿色化和生态化发展等，还提出支持和鼓励酒店行业细分市场业态的发展。总的来看，主要以鼓励发展与产业结构调整的指导政策为主。

星级饭店进入转型发展阶段

我国星级饭店行业发展大致可分为四个阶段，2009年之前，我国的星级饭店行业发展迅速，饭店数量逐年上涨;2009年之后，星级饭店数量开始下降。根据文旅部数据显示，截至2020年第四季度，全国星级饭店管理系统中共有星级饭店9717家，较2019年底减少了286家。

我国星级饭店下降的原因可分为以下：一方面随着饭店行业面临较为严峻的市场形势，集中表现在经营成本上升、市场竞争激烈以及对星级饭店的质量监管的要求趋严等方面，导致一部分低星级饭店被淘汰，从我国星级饭店占比情况可以看出，一星、二星级饭店占比不断下降，四星、五星级饭店占比不断上升。

另一方面是相关星级饭店积极探索转型发展的新路子，不断细分目标市场，进行产业调整和资产转换，不再经营饭店业务，从而导致星级饭店数量呈现下降趋势。

——更多数据请参考前瞻产业研究院《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》。