一、前台的销售技巧和方案
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销售是如今商业活动的重要手段，如今加入销售活动的人越来越多，如何做好销售成了人们关注的焦点问题
由于销售是一门靠语言促成交易的商业活动，因此，掌握一些销售技巧是销售成功必不可少。我们常常可以见到，有无数的销售员忙了一个月下来，始终没有一点业绩，只好被迫在去寻找新的单位上班，是因为他们太笨吗?“不”，人天生就没有“笨”与“聪明”之分，重要的是他们在与客户的沟通中没有找到一条合适的方法。今天给大家分享的就是一些方法，对大家来说相信是有所帮助与启发的。
技巧一，开场白要好。
好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10分钟里获得的要深刻的多，开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话建立方向与焦点，使客户知道年曾考虑他的兴趣与需要;让对方都有所准备，然后在做信息的交流，保证能有效地运用你的和客户的时间，使客户和你同步进行。
技巧二，提问题
在面对面的销售中，销售员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么?;找出客户的真正的动机如何？找出客户相信什么?;通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题的后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。这样可以让顾客感到舒服。
技巧三，不时的赞美你的客户。
卡耐基说|“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己可夸耀的地方，销售员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始销售就会很容易获得顾客对自己的好感，销售成功的希望也大为增加。
当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会起相反的作用，因此，销售员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，你的赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的。赞美是销售技巧当中较为重要的一项，认真学好，练好，用好这个技巧，一定能让你的定单越来越多。
技巧四，抓住顾客的心，一句定成败。
其实不少销售员都有良好的口才，能打动顾客的好销售员却并不很多，原因就是所有的销售员说同样的话，所以要想获得成功就必须与众不同，有更出色的口才，作为销售员，在销售洽谈中如果能把握对方心理就可以“一言而胜”或“一言而败”。
所谓一言而胜，就是说这一言，说到了对方的心上，打动了对方，实现了自己的目的。所谓一言而败，就是说你的话没有说到人家的心上，人家不爱听，你就算白说了。对于销售来说，抓住顾客的心，是说服顾客的利器，是把握主动权的保证，只有抓住顾客的心，才能让顾客一步一步，循循善诱，激发顾客的购买欲望，使其产生拥有这种商品的感情冲动，促使并引导顾客采取购买行动。
技巧五，不要说负面的话。
话语的正面性与负面性或者说肯定性与否定性，是说话时必须注意的另一个重要方面，在一般情况下，那些毫无声气，灰暗，冷淡的话，谁听了都会丧气，。正如在烟雨天气里难于有一个好的心情一样，面对这样的话题很难指望顾客积极的反应。优秀的销售员通常都是开朗的，而且常常面带笑容，令人看了觉得非常舒服。他们的话语也多时积极肯定，充满活力的。
技巧六，替客户着想，站在对方的立场上说话。
纵观时下，有多少销售员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢?因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想象顾客的需要。买任何东西，如果真有这个需要，他们也会自己上街去买。相反，如果销售员能使客户了解他们的服务是在帮助人们解决问题，在这种情况下，人们当然会掏钱买他的东西。每个人都需要满足自己、懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。
技巧七，表情是无声的语言。
表情是一个人内在精神的外部表现，是自然而然流露出来的，不是假装出来的，任何人都不可能装出来让人感动的表情。你要想销售自己，就要有真诚的态度，有了真诚的态度，你就会产生自然动人的表情，就会感染顾客。当非语言的行为与说话的内容冲突时，非语言的行为远比说话更具影响力，换言之，接触，姿势，手势以及面部，远比说话重要，并决定信息传递的感觉。所以，你在顾客面前一定要言行一致。因此，当你与顾客沟通时，想要与对方迅速达成亲和关系的话，就要了解说话与肢体语言是建立亲和关系的重要因素。
技巧八，避免与顾客发生争执做。
销售的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。销售员的目的是销售商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此销售员一定谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你销售的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人。
二、销售的技巧以及话术
作为一名销售人员，需要一定的 销售技巧 ，它可以能让你在职业发展方面如虎添翼，那么销售的技巧和话术都有哪些呢？下面是我给大家带来的X销售技巧：销售的技巧以及话术，以供大家参考，我们一起来看看吧!
▼ 销售的技巧
一：厉兵秣马
兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。
每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!
二：关注细节
现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。
热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。
三：借力打力
销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。
我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个 方法 ，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。
四：见好就收
销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的 经验 ，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些促销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的促销员最容易犯的错误。
五：送君一程
销售上有一个说法，开发一个新户的成本是保持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分!
▼ 五大销售话术
第一大销售话术：安全感
人总是趋利避害的，内心的安全感是最基本的心理需求，用安全感来说服顾客是最常用的销售话术。这种说服随处可见，比如 保险 销售话术中基本都是从安全保障为出发点来说服的。汽车销售话术中，说这种汽车的安全系统对于保证出行中的家庭很有效，对于买车的人肯定是一个有力的论点。比如卖房子，对顾客说物价上涨、房价上涨，资金缩水，不如投资房屋来得安全。再比如卖设备说，购买这台设备，可以让顾客的体验更好，吸引更多的顾客，而如果不买，你的竞争对手就会买，会把你的顾客抢走。
安全感的.反面是恐惧感，如果安全感打动不了顾客，那你不妨用恐惧感吓唬他一下。卖 儿童 智力玩具的说，不要让孩子输在起跑线上，就是一种吓唬;让顾客观察皮肤里面的螨虫来推销化妆品，也是一种吓唬;日本一个保险公司推销员用录音机模拟死人到阴间和阎王的对话，讲述由于没有给家人购买保险，而受到惩罚的事情，更是吓唬。吓唬可能是最有效的推销话术。
第二大销售话术：价值感
每个人都希望自己的个人价值得到认可。汶川大地震中，有乞丐主动为灾区捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社会认可的潜意识。抓住价值感，也是的一个重点。劝说买保险，你可以说：“给家人买保险就是买平安，这是作为父亲和丈夫的职责。”、“这台设备用上以后，公司的工作效率会大大提高，这说明你这个设备部主任的慧眼识货。”。推销烤肉机“当丈夫拖着疲惫的身子回来，他多么渴望吃一顿美味可口的饭菜，当妻子将美味的烤肉端上来的时候，丈夫的心该有多幸福?”呵呵，如果你小嘴这样会说，那妻子如果不买，我都想鄙视她一下。
第三大销售话术：自我满足感
自我满足感是比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色。这也是推销话术经常用的说服点。买汽车：“这部汽车不仅性能很好，而且车型很独特，线条流畅有特色，十分适合您这样成功人士。”、同样是卖烤肉机你可以这样说：“当丈夫和三五好友来家里时候，你为他们做出和饭店一样的烤肉来，才显出你家庭主妇的手段啊。”对那个设备部主任你可以说：“这台设备用上后，公司在一年之内能够节省两万元，而且效率也会大大提高，老板和同事会称赞你这个设备部主任真是优秀啊。”
第四大推销话术：情爱亲情感
毋庸讳言，情爱是人类最大的需求和欲望，也应该是销售话术的说服点。你知道吗，在西方看 拳击 赛的主要观众是什么人?据调查是老年妇女，别以为老年就不需要情爱了。但是以情爱为说服点要讲求策略，不能很直白地去讲，特别对方是女性的时候，你一个小伙子乱讲，不是找对方抽，就是找对方男朋友抽，该!我们都救不了你啊。要善于运用语言引起对方的想象，比如推销仍然是推销烤肉机，你可以对她说：“逢丈夫的生日，用红烛、鲜花营造一个浪漫温馨的二人世界，端上一盘烤肉，两杯红酒，两个人低吟浅酌。丈夫品着那垂涎欲滴的烤肉，看着贤惠淑美秀色可餐的你，将是一种多么幸福的感觉啊。”好了，打住(再往下说就是找抽了)，让那个妻子自己想象吧。你能说这样的销售话术，她还是不买，告诉我，我和你一起鄙视她。 亲情感是销售话术的另一个说服点，每个人都需要亲情感。比如推销仍然是烤肉机，今天好像和烤肉机杠上?呵呵。你可以对那个妻子说：“周日，当您全家围坐在餐桌的时候，您端上了用烤肉机烤出的色、香、味俱佳的烤肉时候，孩子欢呼、丈夫夸奖，天伦之乐其乐融融，那是多么好的一幅景象啊。”
第五大推销话术：支配感
我的生活我做主，每个人都希望表现出自己的支配权利来。这支配感不仅是对自己生活的一种掌控，也是对生活的自信和安全感。这是人们一种隐含的需求，也是销售话术的说服点。记得有个很有趣的推销案例，一天，一位先生领着他的太太(没有考证，姑且这么说)来到一家珠宝店，两个人随便浏览琳琅满目的珠宝，这时那位太太轻声叫起来，原来她发现了一枚很大的钻戒，非常漂亮。两个人欣赏完这枚价格不菲的钻戒，先生的脸上微有难色地问价，这一切都被那位静静观察的销售员看在眼里，这位销售员很轻快地报了价紧接着说：“这枚钻戒当年曾经被某大国的总理夫人看好，只是因为有点贵他们没有买。”“是吗?”只见那位先生的眼睛立刻睁大了，“竟然有这样的事情?”先生问。销售员简单地讲了那天总理夫妇来店的情景，先生饶有兴趣地听完，先前脸上的难色一扫而空，又问了几个问题，很痛快地买下了这枚钻戒，脸上是得意之色。
在很多时候，人的力量感表现在对财富的支配上。在这个推销案例中，销售员巧妙地运用了满足支配感需求的销售话术，从而让那位先生买下了总理夫人想买都买不起的钻戒。
▼ 销售技巧 总结
一、反复说过的话，加深印象
销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时分就连强调的局部也只是经过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因而，你想强调阐明的重要内容最好能重复说出，从不同的角度加以阐明。这样，就会使客户置信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你重点阐明的内容。
二、坦诚相待，感染顾客
只依托销售人员流利的话语及丰厚的学问是不能压服一切客户的。
“太会讲话了。”
“这个销售员能不能信任呢?”
“这种条件固然很好，可是会不会只要最初是这样呢?”
客户的心中会产生以上种种疑问与不安。要消弭不安与疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因而，对公司、产品、办法及本人自身都必需充溢自自信心，态度及言语要表现出内涵，这样自然会感染对方。
三、断言、充溢自信
销售人员如果控制了充沛的商品学问及的确的客户情报，在客户面前就能够很自信地说话。不自信的话是缺乏压服力气的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语能够作分明的、强劲的完毕，由此给对方的确的信息
销售必需控制的说话技巧销售必需控制的说话技巧。例如“一定能够使您称心的”。此时，此类言语就会使客户对你引见的商品产生一定的自信心。
四、学会当一个好听众
在销售过程中，尽量促使客户多讲话，本人转为一名听众，并且必需有这样的心理准备，让客户觉得是本人在选择，按本人的意志在购置，这样的办法才是高明的销售办法。
强迫销售与自诩的话只会使客户感到不高兴。必需有认真听取对方意见的态度，不要中途打断对方的讲话而本人抢着发言。必要时能够巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也能够提出恰当的问题。
五、应用发问的技巧引导顾客答复
高明的商谈技巧应使说话以客户为中心而停止。为了到达此目的，你应该提问，销售人员的'优劣决议了提问的办法及提问的效果
能够做到：
1)依据客户有没有搭上话，能够猜到其关怀的水平;
2)以客户答复为线索，拟定下次访问的对策;
3)客户反对时，从“为什么?”“怎样会?”的提问理解其反对的理由，并由此晓得接下去应如何做。
4)能够制造说话的氛围，使心情轻松。
5)给对方好印象，取得信任感。
▼ 销售的8条秘诀
1、乔·吉拉德对咱们销售中肯地指出：如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报不论你销售的是什么东西。
如果你每天肯花一点时间来了解自己的客户，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的客户。
2、拿下小客户靠做人，因为小客户没多大利益冲突;拿下大客户靠方法、靠谋略，因为大客户利益巨大，人性在利益面前，有时是没有价值的。
3、无论做什么产品的销售，都有六个关键的因素：情报、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。
销售人员首先要建立关系，然后才能挖掘需求，再有针对性地介绍价值，等客户接受之后进行价格谈判，最后通过服务让客户满意。这就是销售的最基本的六式。
4、很多年轻的销售人员总是试图第一次和客户见面时，就和客户成为朋友，所以第一次见面就喋喋不休，将企业、自己和产品一股脑儿地推荐给客户!试问，这样的强行推销，怎么能不引起客户的逆反心理?
5、每个成功的销售员都要有担当精神，或者叫责任心，你负责的项目不管成败都要付出全力，坚持到最后一秒。这不是说教，这种肯担当的精神，实际上是成功人士的共同特点之一。
6、人人都仰慕出类拔萃、人见人敬的人，你、我和客户都是一样。所以，我们要在客户面前将自己伪装成他的同级别或者更高级别的人!这样客户才敬重你、认可你，才会和你讨论工作，才会对你说真心话，而不是忽悠你。
7、不出单子的压力是每个销售都会遇到的，且需要自己克服并扭转。虽然不出单，但是要卖力工作，起码要表现给老板看：虽然没成绩，但是我也非常努力了!
对老板来说，不出单子不要紧，但起码你在拼命工作。对你的销售经理而言，你虽然没出单子，但你是自己人，哪个销售经理不需要几个心腹呢?
8、作为一名销售人员，龙门要跳，狗洞也要钻，悬崖更要上。
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三、前台工作规范及核心话术
1、前台接待工作程序
整理心情→迎接患者→行动准备（起立面带微笑）→迎上问候→询问初复诊→帮助登记→分诊医生→指引患者候诊区休息→拿杂志倒水→通知健康顾问或诊室医生→候诊区带领患者到诊室→返回前台做好迎接准备→患者离开要起立→面带微笑→使用问候语
2、前台接待服务规范
（一）前台接待做好准备
礼节的五大基本精神为表情、问候、语气、转达接待、商业形象、容貌服装。
（1）心理准备：精神饱满，充满朝气，迎接新一天。
（2）行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号，头发疏理整齐，充满热情、面带微笑、站姿规范。
（3）检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，确保并核实每件物品性能和工作状态。并根据需要开启诊区音像、空调等设备。
（4）资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本等放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。
（5）计划每日的工作及其内容。根据主管分配的工作计划注意当日的工作重点。
（二）前台迎候
（1）重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定门诊（医院）的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，增加附加消费，从而提高每单收费额。
（2）岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。患者进门后，站在患者右侧。
（3）表情规范：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。
（4）动作规范：当患者进入门诊时，马上起立并微笑，迎接使用问候语。站在患者右侧，右手指示到前台登记。患者离开时要起立说“您慢走”遇到下雨天要主动上前走到门口帮患者收起雨伞。
（三）问候确认
主要询问两个问题：第一个问题：“您好！（女士），您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。“请问您有没有预约？”
如果是初诊患者，则说：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”您口腔有什么问题？”并注意在随后称呼 “好的，（女士），请稍等，我帮您登记一下”。
如果是来复查或复诊的，就说：“您直接登记就可以了，请直接到×大夫诊室，好吗？”
（四）分诊规范
前台接待应对每天的医生分诊情况进行掌握，要熟知哪些医生在治疗，哪些医生没有接患者。及时引导前来就诊的初诊患者进行登记。
（1）了解情况：您好“请问您想解决口腔哪方面的问题？”
（2）基础患者直接分诊到医生，基础项目分为：治疗、拔牙、洁牙、牙周病、口腔溃疡。
（3）特需患者先登记后分给健康顾问进行口腔检查。如牙缺失、残根、牙列不齐等。
（4）推荐医生：“好的，根据您的情况我现在帮您安排医生。我们×××医生在这方面很有经验”开始介绍医生和特长。
（5）分诊登记：请您填写信息卡，我帮您进行登记。好给你安排医生。已经帮你安排好医生了，您是第×位。
（6）嘱咐：“×小姐（女士），现在医生正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您过去，请问患者喝什么，帮忙倒水拿报纸。去协调诊室问大概的候诊时间。
（五）候诊规范
（1）候诊目的与规范。
一方面患者在温馨、优雅、舒适的候诊大厅，可以感受一种心灵的呵护，缓解焦急烦躁的情绪，增加治愈疾病的信心；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。
注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当介绍门诊特色，以示关注。
（2）候诊区域服务规范：
1）与患者交谈要与患者身体保持在相同水平线。
2）根据不同年龄、性别帮助患者选择喜爱的杂志或者报纸递到手中。
3）根据气温或患者需求帮助患者倒水、饮料、茶。水位倒在杯子的2/3 不能太满
4）杯子商标对准患者，手不得碰到杯口
4）在候诊区不要大声呼叫患者的名字，走到跟前弯腰小声交谈。
（六）引领规范
1、引领： 走在患者左前方，时时注意患者是否跟上。拐弯处应回身配合手势作引导，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面如果有患者走来，应侧身礼让、微笑或招呼“你好”。不近身或超越同行的患者，感到后面来的患者行速较快时，应主动避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍门诊专家特色、先进设备和服务流程等。
2、指引： 为患者指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。
3、交费： 交费时发现患者还心存疑惑或在交费时有些犹豫时，应主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”，并针对问题进行解答。如果效果不大，应强调“我们去请**医生了解一下，好吗？”，同时将其带到首诊医生那里。
（七）向医生交接
待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。走到患者跟前：“×小姐（女士），现在到您就诊了，请跟我来。”领患者走到诊室，对患者介绍说“这位是×大夫”，对医生介绍：“这位是XX先生、XX女士”并把患者的相关就诊资料转交给医生。
3、前台接待的注意事项
（1）当正在为患者服务时，还有其他紧急的事，要对患者说：“对不起，请稍等一下，我需要……”
（2）当多个患者同时走过来时，要说：“您好，请等我解答完这位小姐（女士）再为您服务好吗？请稍候。”对其他患者要点头示意打招呼。
（3）当患者有不满情绪时，要耐心安抚，不和患者争辩：“×小姐（女士）您好，请原谅我们服务不周”、“不好意思，谢谢您给我们提出宝贵意见”。
（4）向医生交接完患者后，应即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。填写初诊登记表。等候下一位患者的光临或离开。
（5）前台接待员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊患者从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法：“太贵，有必要开这么多单吗？”这些想法会导致患者直接离开门诊（医院），对医生的处置不予理会，发生通常所谓的“跑单”现象。这时，前台接待员应做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡”的责任，至少应该弄清患者离开的原因，将信息反馈到医生处，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。
（6）前台接待人员的另外一个重要职能是，协助维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍中的异常现象做出适当的反应和应对措施，维持良好和谐的就诊环境。
（7）在接诊时若发现医生没有按流程和程序接诊，接待人员有义务和责任向医生提出或向管理人员汇报。
（8）如遇某接待人员没办法接诊时，先由另一接待人员帮忙接诊，之后按正常的顺序进行接诊。
（9）若病人对当时接诊的医生有不信任的话语，接待人员应及时作出反应，并向管理人员汇报执行转诊。
（10）在接待中按照工作的程序去沟通执行，偶尔出现程序外的话题并没有矛盾，流程和程序是主干，话题是枝叶。
4、一个优秀的前台接待员应有的观察：
（1）初诊患者治疗结束，送患者走时，应自然的询问：“治疗结束了？感觉怎么样？”，从美观上的患者要给予鼓励，肯定的语气。并将患者反馈的信息报告主管。
（2）患者很快从诊室出来，面带不悦，询问患者原因，及时补救，减少负面影响，避免患者流失。
（3）交费后报怨费用高的，强调治疗的必要性、专家的技术，让患者心理平衡，感觉物有所值。及时联系主管上报患者的不满。
5、电话接听的技巧
接听电话，也要讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免发生误会在日常工作中，使用电话的语言很关键，电话是患者对医院建立第一印象的重要因素；
在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。电话的正确使用有利于提高门诊（医院）的信誉，塑造最佳形象，如果我们使用电话时能站在患者的立场设身处地地为患者着想，将会促进医院的发展。
经常使用“您好，谢谢，请，对不起，请稍等”等礼貌用语。
6、接打电话礼仪
当您拿起电话听筒的时候，面带笑容（声音也有表情，就像带着笑容的明朗的脸）如果绷着脸，声音会变得冷冰冰（可以在电话旁边放一面镜子）。亲切、温和的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。让对方觉得自己被看重。说话时，声音不宜过大或过小。我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
7、接听电话的注意事项
①接听电话不能太慢也不能急。无论心情多么坏，情绪多么低落，一提到电话，要首先想到微笑和亲切。
②电话铃响2-3遍时接听（超过3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了）铃响不过三声原则。
③养成左手拿话筒，右手准备纸笔的习惯。
④先问好--自报家门（“您好，--齿科”，“您有什么需要”）---注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离。对准话筒说话。
⑤接电话时嘴里不要含着口香糖或者其他食物。
⑥如果对方要找的人不在办公室，不要说一些在对方看来不切实际的话。
比如：“他去吃饭了”“他去购物了”“整天都没有看见他”。
⑦不要使用对方无法理解的专业用语或俗语，方言等。
⑧诊疗室不要有电话铃声，患者在治疗当中对声音也会反应敏感，感到压力。
8、电话留言流程
①对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。
②请对方留言（用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息）。
③写下留言。
④验证留言的准确性（复述内容，如时间，地点，对方的名字）。
⑤在同事或上司不接听电话的时候（应设法圆场，不应让对方感到难堪和不安）。
⑥对方来电，需要差资料或是不能马上回答的问题时，最好先挂电话，避免对方等待。
9、通话后说什么
①挂电话前要说声“再见”
②轻放话筒—养成确定对方已挂电话之后再放下话筒的习惯，尤其在和长辈通话时一定要在对方放下话筒后再挂电话，否则会被认为很失礼。
10、打错电话怎么办
不要说“你打错了”生硬的挂断电话。应礼貌告知对方拨错电话。
11、电话突然中断怎么办
在知道对方电话号码的情况下，再回复对方，解释原因，不要让人家觉得你有意不接电话。
12、接电话时遇到推销人员怎么办
让他留下电话和联系人，请不要直接转接。
13、正在通话时，顾客到来
原则上应先招待来的顾客，如果电话内容很重要，告知顾客稍等尽快结束通话。
14、接电话话术比较
×你找谁？ √请问您找哪位？
×有什么事嘛？ √请问您有什么事吗？
X我都说了，没有这个人。 √对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我嘛。
×你等一下，我接个电话。 √抱歉，请稍等。
15、打电话需要注意什么
①在拨打电话前应想好谈话的主要内容，简明扼要。
②应先做自我介绍（自报家门），确认接听者后再进行交谈，以免尴尬。
③如果拨错电话，务必道歉。
16、打电话应选好时间
通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
打电话时，应尽量避开接话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
17、前台沟通的话术技巧
（1）电话交谈时给对方好感的话
肯定的事情时好的，我知道了，是的。（鼻音）
鼻音使用法是，好的，这样啊！好的，我明白了。.
拒绝的时候不好意思。实在不好意思！ 真的很抱歉…
有拜托的情况下如您不介意的话… …
道歉时给您添麻烦了很抱歉。真不知道怎么道歉才好… …
表示谦让时不用客气。您这样说的话… …
区 分注 意 事 项内 容
表明身份时在不笑的情况下用比平常慢的语速正确的介绍自己的姓名— “您好！”( 谢谢！)“您好！我是xx口腔前台xxx。”
对方没有说明自己的身份的时候正式的询问对方的姓名— “不好意思 ( 抱歉 )“请问您如何称呼？”
电话转递给其他人时礼貌问候之后清楚地表明自己的姓名“您好！电话已转接。我是前台的xxx！”
要找的人在可以马上接电话时转接电话前要提前给接电话的人说明来电人的姓名和要求事项后再转。— 您好！请接洽谈室。.— 是要找xxx吗，请问您是哪里？ — 我是○○○的□□□ 。 — 是○○○的□□□。谢谢！稍等我为您转接。 ( 重复 )
要找的人在通话中需要稍等时在对方等候的时间里，避免使对方听到嘈杂的声音，按音乐键。— 对不起，现在洽谈室室长正在通话， 可以稍等一下吗？肯定回答时 — 好的，谢谢！
对方要找的人通话时间很长时通话时间需很长时，不要让对方等太久，实施相应的措施，例如用纸记下对方要转告的内容等等。— 抱歉，让您久等了。 洽谈室长的通话时间有点长，要请您稍等一下好吗？要不然您留一下您的姓名和联系方式，室长通话结束后给您打过去。没关系吗？好的，谢谢！
对方要找的人不在或者因其他原因找不到的情况下简单说明不在席的原因和方便通话的时间，做好记录后应该负责到底。也可以转接他人，或者寻找其他可提供帮助的方法。不好意思，xxx经理现在不在。大约4点30分左右能回来，要是需要留言的话，我一定为您传达。（留言记录后）我一定为您传达到。 我是○○○。谢谢！— 您好！我是丽齿技工室宋主任。有关于技工物品的事情想跟您商议。— x主任您好，我是xxx。技工用品是xxx经理负责，可是他3点钟有预算会议。我是同一个部门，不知有什么可以帮您的。
转接其他部属的情况下简单了解顾客打来电话的原因之后，转达相关部门的电话及负责人姓名，然后再换。换电话之前应简单明了将电话内容说一下，以减少来电者二次重复的麻烦。— 负责这件事情的是材料部的xxx，我现在帮您转机，如在转机过程中出现掉线的现象，您可以拨打○○○-○○○○。感谢来电！— （跟客户连接前务必向负责人简单的介绍一下情况。— 谢谢！我是xxx，您是联系关于材料出库的情况吗？… …
（2）形象沟通
短时间内让患者有亲切感，表情决定第一印象初诊患者对门诊很陌生，因此接待人员尽可能地在短时间内营造具有亲切感的氛围，第一印象在见面的3至4秒内形成，要微笑礼貌，亲切体贴，服饰得体，举止大方。
（3）微笑沟通的效果
调节感情的效果，经常刻意的笑也会让心情变好。
移情的作用，并不是说只是笑的人心情好，对着她的顾客也会心情好。
增进健康的效果，笑可以使人健康。
清风效果，对于爱笑的顾客在遇到十分头疼的事情时能够增添克服的活力。
好感效果，提高业绩，服务人员的笑能提高业绩。
（4）对话的沟通
态度: 对话时要以恭敬的态度聆听对方讲的话。
表情: 让对方感觉你正在认真地听他说话，保持面带微笑，用柔和的眼神正视对方。
（5）对话的要点
缓和对话法
否定型语气换成肯定性语气；命令型语气换成劝导型语气。
（6）顾客不满的种类
不满 / 牢骚 / 埋怨 / 指责
18、顾客不满发生的原因
语气不善
面容 /服装不整洁
违背顾客意愿的服务
不积极的服务，拖延时间
没有遵守对顾客的约定
一口拒绝，怠慢的态度
错误和无礼态度
19、顾客的基本心理需求
渴望医院职员能记住自己，减少陌生感
渴望被别人视为重要人物，受到重视
渴望受到称赞，被人尊敬
渴望受人欢迎
渴望舒适感
渴望别人满足自己的合理要求
20、应对投诉顾客的10条准则
无条件的倾听，倾听到最后。
不要有先入为主的成见，客观对待，不要狡辩，不要感情用事。
最优先处理，尽量缩短顾客等待的时间，将顾客的投诉视为是一个提高医院形象的机会。
在权利范围内处理，提供恰当的解决方案。
对顾客表示感谢。
处理不满患者时的3个注意事项。
换场地，换时间，换人 。
21、应对不满顾客的9个阶段
迅速接受--赔礼道歉---倾听--原因分析--解决方案--提出方案--顾客同意--再次道歉--表示感谢
22、服务中禁止的语言：
1.其他顾客也没有这样说
2.是你听错了，我没有说那个意思
3.和你开玩笑的你也当真
4.我不知道，你问其他人吧
5.我们就是这样的，没有别的办法
6.笑着说：欢迎您再来
7.你怎么老是问来问去的，烦不烦
8.你还让我说几遍啊，这麽简单的事都搞不清楚
9.真烦人就你事多
10.急啥，没看我正忙着吗
11.不知道，上面不是都写着呢，自己看去
12.没专家号了，我有什么办法
13.约你8点到，你咋才来，你看都几点了
