一、酒店前台接待流程及标准话术

酒店前台接待流程及标准话术如下：

一、酒店前台接待流程：

1、接待散客入住程序及注意事项：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2、确认客人是否预订。如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人末预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。

等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助，可帮其联系。如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3、入住登记。持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。

二、酒店前台接待标准话术：

电话预定:

1、先生/小姐，您好!

2、先生/小姐，请问您贵姓?

3、先生/小姐，我们酒店有普通单间，豪华标间。请问您需要哪一种?

4、先生/小姐，您的房间我们最晚为您保留到当天下午18:00，如果您的预订信息有任何更改，请及时与我们联系。

5、先生/小姐，您的预订信息已确定，还有什么可以帮您吗?

接待入住时：

1、请问有什么可以帮您?

2、请问您有预订吗?

3、有预订时：请问先生/小姐您贵姓?

4、请问您预订的电话号码是多少?

5、先生/小姐，请稍等，我为您核对一下您的预订信息。

6、祝您入住愉快！

二、酒店前台说话技巧有哪些？

在与客人沟通的过程中，要注意礼貌。与客人交谈时，低头或者总是盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人眼神接触的时间间隔。多听客人的意见，不要打断客人说话，以表示对客人的尊重。面对客人要微笑，尤其是当客人批评的时候，一定要保持微笑，这样很多问题都会得到解决。

多用礼貌用语，待客时要有欢迎的声音，送行时也要有告别的声音，麻烦客人时要有歉意的声音。与客人交谈解释某事时，不要与客人争论，即使是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要保持微笑，就会得到意想不到的结果。

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注意

一、真挚热诚的问好：

1、尽可能用姓氏称呼客人；

2、照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事；

3、欢欣的道别，跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。

二、客人进入酒店时：

1、用目光关注客人；

2、在距离客人5步时，向客人问候；

3、与客人接触时，第一句话永远是你说的；

4、与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。